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Calidad en primer
lugar: sólo la calidad garantiza la clientela,
aumenta la facturación, la ganancia y la productividad.
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Orientación por el
cliente: la satisfacción de los 5 grupos de clientes
debe estar presente en todos los niveles de la cultura de la
empresa, desde la identificación de necesidades y deseos, hasta
la oferta de servicios, productos e informaciones que atienda de
la mejor forma a los clientes.
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La importancia del
cliente interno: en una
empresa todos son proveedores de algún producto o servicio y,
simultáneamente, clientes. Todos serán afectados por la
Calidad del Producto que reciben y, a su vez, afectarán a
aquellos que son sus clientes. Satisfacer a los colegas de
trabajo -los clientes internos- implica cambios de
comportamiento y mejora en los procesos de comunicación.
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Acción orientada
por hechos y datos: utilice metodología científica
y herramientas técnicas para tomar decisiones y mejorar la
calidad. Evite actitudes impulsivas.
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Respeto por el
funcionario: el Sistema de la Calidad sólo es
efectivo con funcionarios motivados. Funcionarios motivados sólo
existen si sus necesidades son atendidas, en todos los niveles,
de acuerdo con el modelo de Maslow.
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Acción orientada
por prioridades: identifique áreas vitales y actúe
en ellas en primer lugar. Deje sectores triviales para resolver
después. Adopte el Principio de Pareto para orientar las
estrategias de acción.
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Control de Procesos:
La calidad debe ser controlada durante los procesos,
y nunca después del resultado final. Los problemas son
identificados antes que lleguen al cliente.
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Control de la
Dispersión: el objetivo es la reducción de las
grandes variaciones alrededor del promedio. Grandes variaciones
indican la presencia de problemas o causas especiales.
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Control en la
Naciente: resuelva las causas de los problemas
actuando preventivamente. Actuar sobre las consecuencias es más
caro. Se calcula que resolver la falla junto al proveedor
resulta 10 veces más barato que resolverla durante los procesos
de ejecución y cuesta 100 veces menos que tomar providencias
cuando el problema es detectado por el propio cliente.
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Acción de Bloqueo:
impida que una causa de problemas (no conformidad, falla, etc.),
luego de identificada, vuelva a ocurrir. Los problemas
representan oportunidades de mejora.
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Comprometimiento de
la Alta Administración: Todo
el escalafón está involucrado en el resultado final. No existe
posibilidad de éxito sin el comprometimiento de la alta
administración: los dirigentes deben adoptar en sus empresas la
GCT como proyecto estratégico.
