Problemas y Soluciones de la ISO 9000
En la última década, hemos vivido un gran
crecimiento en el número de empresas certificadas en un sistema de
aseguramiento de la calidad según la familia de normas ISO 9000.
Aunque obviamente, ya se está llegando a un momento en el que la
mayoría de las empresas ya están certificadas. Así lo refleja el
estudio del Forum Calidad en el que refleja que el crecimiento este
año ha sido sólo del 18% frente al 60% que hubo el año anterior.
Como en casi todas las innovaciones en la gestión, la certificación
de los sistemas de aseguramiento de calidad fue primeramente
adoptada por las grandes empresas y en los últimos años es cuando
casi todas las empresas, de casi todos los sectores y tamaños, han
acabado certificándose.
¿Por qué?
Las empresas se han embarcado en el desarrollo e implantación de un
sistema de aseguramiento de la calidad según la familia de normas
ISO 9000 por uno de los siguientes motivos:
-
Porque realmente cree en la filosofía de la
calidad total y cómo ésta repercute positivamente en los
resultados de la empresa
-
Por exigencias de sus clientes y/o mercados
presentes y/o futuros
-
Por “moda”
Tras ver los motivos que han tenido las empresas
para certificarse según norma ISO 9000, vemos dos grandes perfiles
de empresa:
-
Empresas que se encuentran en el primer caso,
totalmente comprometidas con la calidad total y que en un número
importante ya trabajan con el Modelo de Excelencia Empresarial
de la EFQM (European Foundation for Quality Management). Éste
es un modelo mucho más amplio que la norma ISO 9000 y que
contempla: liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas
y recursos, procesos, resultados en las personas, resultados en
los clientes, resultados en la sociedad y resultados clave.
-
Empresas que se han certificado debido más a
circunstancias “externas” que por su compromiso con la
calidad total.
El problema de este segundo enfoque es que, en
general, tienen sistemas de calidad bastante poco desarrollados y
adecuados a la empresa y que han resultado ser un “pegote”
dentro de los procesos de la empresa.
En este caso, en lugar de mejorar los resultados de los procesos y
la empresa, han acabado empeorándolos. ¿Por qué?
La respuesta es sencilla. En la mayoría de estos casos, los
sistemas han sido desarrollados totalmente enfocados a conseguir la
certificación y no como un medio para llegar a la mejora de los
procesos y resultados de la empresa siguiendo los principios de la
calidad total.
De hecho, es habitual encontrar empresas donde en el proceso de
implantación del sistema, no se ha contemplado el caso concreto de
la empresa con sus características particulares en cuanto a cultura
y procesos sino que se ha adoptado una solución “tipo” que ha
sido desarrollada para otras empresas.
En otras ocasiones, se encuentran sistemas de calidad desarrollados
por personas con pocos conocimientos y/o experiencia en los
conceptos de la calidad total y en el desarrollo de sistemas de
aseguramiento de la calidad con lo que redunda en un sistema
“pesado” con documentación y procesos innecesarios.
Las consecuencias de esta situación es que, debido a la
ineficiencia de los procesos y que en muchas ocasiones no se ha
hecho el trabajo correcto en las áreas de formación, los
integrantes de la empresa no creen en el sistema ni en que sirva
para nada. Esto claramente lleva a la degeneración del sistema con
lo que, con el tiempo llevará a problemas cada vez más
importantes.
En estos casos, la revisión del año 2000 de la normativa tampoco
resolverá la situación ya que aunque esta revisión conlleve una
mejora del enfoque de la norma, el que aquí describimos es un
problema de la dirección de la empresa y no de la norma.
La solución a este problema sólo puede ser uno aunque sea drástico:
rediseñar el sistema de aseguramiento de la calidad empezando la
casa por los cimientos y no por el tejado.
¿Cómo?
Partiendo de un análisis profundo que contemple los siguientes
puntos:
-
Los procesos de la
empresa
-
Las ineficiencias que
genera el actual sistema de calidad
-
El sistema de información
existente y cómo interactúa con el sistema de calidad y con
los procesos de negocio
-
Conocimiento y motivación
de los integrantes de la empresa al respecto del sistema de
calidad
-
Grado de enfoque al
cliente de la organización
-
Gestión de recursos
humanos
Tras ello, definir un plan de acción que
conlleve a que el sistema de aseguramiento de la calidad sea un
primer paso para la mejora de los resultados empresariales y que, en
muchos casos, acabarán empleando el modelo de la EFQM como
herramienta básica para la evaluación de la gestión y sus
resultados.
Fuente: Univers Dimensis
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