El caso Mitrojin. Un caso histórico lo podemos encontrar en la desaparecida policía secreta soviética, KGB. Como toda corporación, mantenía un archivo de sus actividades, y para un agente sería algo humillante que lo enclaustraran en el departamento de archivo; sin embargo, para los directivos de la KGB, esto no representaba ningún riesgo importante, y tal vez así fue, hasta que un agente llamado Mitrojin decidió copiar, de los archivos, información confidencial que reflejaba las actividades de extorsión, secuestro, sabotaje y terrorismo de la KGB. Cuando recopiló información suficiente, y después de renunciar a la KGB, publicó el libro: "La espada y el escudo: el archivo Mitrojin y la historia secreta de la KGB", que representó un duro golpe a la imagen pública de la entonces frágil organización.

En este caso, definitivamente la KGB cometió el error de colocar a agentes con un perfil superior al tipo de las funciones asignadas para él; además de no prestarle la atención necesaria, por considerar el trabajo de archivista de poca importancia; por lo tanto, aquellos que trabajaban en esa área no eran adecuadamente inspeccionados para confirmar su ética y lealtad a la organización.

El espía en limpieza. Un corporativo ubicado en una torre con un gran sistema de seguridad, detectó que sus competidores estaban obteniendo información confidencial. Una primera compañía de seguridad decidió recomendar a los directivos despedir a ciertos empleados que consideraba tenían el acceso a esa información y así "terminar" con el problema. Sin embargo, después de despedirlos, los resultados no fueron los esperados.

Desde el momento en que se inició una nueva evaluación a cargo de un grupo de asesores diferente al primero, se decidió incluir al personal de limpieza en la investigación. Todos los expedientes del personal de limpieza hablaban de personas de bajos recursos y pocos estudios que estaban dispuestos a trabajar por el salario mínimo. No obstante, una de estas personas tenía algo que, para los asesores, lo diferenciaba de los demás: un teléfono celular que en el mercado se consideraba costoso.

Una investigación, no muy profunda pero comprometida, demostró que su información curricular era falsa. Esta persona tenia estudios universitarios y vivía en una zona económicamente mediana. Simplemente se estaba haciendo pasar por un individuo incapacitado para detectar información de interés para la competencia. Había logrado infiltrarse en un edificio de alta seguridad de una forma relativamente sencilla.

Si pensamos en esta estrategia, es más que ideal para el espionaje industrial: los trabajadores presuponen que el empleado de limpieza no sabe o entiende prácticamente nada, así que no se limitan en tocar temas importantes mientras dicho empleado se encuentra en la cercanía. Generalmente éste labora en horarios en los que no se encuentra nadie laborando en la oficina y, por lo sencillo de su trabajo, es poco supervisado. Además, como es normal que saque bolsas con papeles que se presupone es basura, los oficiales de seguridad no destinarán mucho tiempo en revisar cualquier cosa que saque del edificio. Ya que el perfil del puesto parece poco complejo, el encargado de recursos humanos y/o selección, tampoco compromete tiempo y esfuerzo en comprobar la información y antecedentes del empleado.

El complot de Recursos Humanos. El director de una empresa licitadora de proyectos, por razones preventivas, decidió contratar a un grupo que evaluara a sus empleados.

Los asesores detectaron que uno de los gerentes de proyectos tenía un índice de éxito mucho mayor a otro gerente, que en los últimos meses no lograba concretar con éxito nuevos proyectos.

Y aunque esto no parecería competencia de una evaluación de control y confianza, captó el interés cuando se pudo detectar que el encargado de contratar al personal para los proyectos beneficiaba de manera consciente con el mejor personal a algunos gerentes y perjudicaba al otro, contratando a personal que sabía que no podría responder a las necesidades del proyecto.

Con esto, el encargado de reclutamiento respetaba un secreto acuerdo en el que uno de los gerentes le aseguraría a futuro una posición privilegiada cuando, en vista de sus éxitos, fuera ascendido a un puesto que se sabía estaba proyectado a mediano plazo para uno de los dos.

A diferencia de otros departamentos, como podrían ser producción o administración, los departamentos de reclutamiento tienen poca cultura de ser auditados, además de que su auditoria es mucho mas complicada. Por eso la calidad de este departamento no siempre es detectada a tiempo, con lo que es probable que el encargado del mismo esquive intencionalmente la contratación de personas que podrían opacarlos a ellos o a sus amigos, aunque el candidato sea la mejor propuesta para la empresa. Este agravio es uno de los que más vulneran a la organización, porque su afectación se continuará en el tiempo que dure el empleado que ha sido mal seleccionado por un encargado de reclutamiento deshonesto.

Así como los casos mencionados anteriormente, hay muchos otros donde el daño producido por la presencia de empleados deshonestos ha provocado la quiebra de la empresa y, en otras situaciones, la muerte o secuestro del protegido y/o sus allegados. He llegado a escuchar directamente a más de un gerente que ya no comulga con la empresa y literalmente dice: "A mí no me importa mi trabajo y lo estoy haciendo todo mal para que me despidan, y si no renuncio es porque así no me dan casi nada de liquidación". Evidentemente este tipo de empleado vulnerará gravemente la productividad de la organización. 


Características y estrategias comunes de los prestadores de este servicio

Entre las características y estrategias en común que pueden tener las empresas que efectivamente están preparadas para otorgar un adecuado servicio de evaluación de la confiabilidad del empleado, nos podemos encontrar las siguientes:

Conciencia de la vulnerabilidad en su trabajo. Estos grupos de asesores están conscientes de la vulnerabilidad de su trabajo, tanto desde una perspectiva jurídica como pública. No les gusta la idea de enfrascarse o hacer que sus clientes se enfrenten en un conflicto legal o escándalo en los medios de comunicación. Por lo anterior, buscarán los mecanismos para que su trabajo se ajuste a la discrecionalidad y a las leyes que pudieran ser infringidas al realizar inadecuadamente su trabajo.

Capacidad de su personal. El personal dedicado a evaluar la confiabilidad del empleado debe estar entrenado para trabajar de una forma rápida, sigilosa y certera; ser además personas altamente calificadas, con ciertos conocimientos en interrogatorios, psicometría, elaboración de perfiles, polígrafos, investigación de campo, especialistas en sistemas computacionales y expertos en seguridad.

Y aunque estos investigadores no siempre podrán ser expertos en todos los elementos necesarios, lo serán en un gran número de ellos, aclarando que las posibles deficiencias que puede tener uno de los elementos del grupo es salvada satisfactoriamente por otro, porque en definitiva no es un trabajo para una sola persona.

Estrategias de acción definidas. Este tipo de grupo asesor tiene establecidos sus mecanismos de acción, y ha logrado identificar a su personal y las estrategias utilizadas para logar su objetivo después de una ardua selección, en la que además de enfocarse en sus capacidades profesionales, analiza su integridad y conducta en cualquier lugar y momento de su vida.

Cotización de sus servicios. Es precisamente esta amplia capacidad de disponer y manejar de forma pericial diversos conocimientos y la coherencia en la vida del personal encargado de realizar las evaluaciones de confiabilidad, lo que hace que estos individuos sean bien cotizados en el mercado, lo que a su vez se reflejará en el costo del servicio. De este modo, el cliente deberá distinguir las verdaderas necesidades y no utilizar este tipo de servicio a menos que lo considere necesario.

Honestidad de su servicio. Un grupo de asesores que se respete, ante la duda de si es o no adecuada la utilización de sus servicios por parte del cliente, estará dispuesto a evaluar la situación, aunque esto signifique la posibilidad de perder una ganancia segura.

Estos grupos de seguridad deben estar preparados para decirles a sus clientes que la investigación no fructificó o que el personal del que desconfiaba no representa un peligro real para sus intereses.

Estructura definida. Una estructura organizacional tan compleja, como la que es necesaria para este tipo de trabajo, no puede ser creada de la noche a la mañana: se necesita una cantidad considerable de tiempo para encontrar al personal y las técnicas adecuadas para realizar el trabajo. Es precisamente este hecho el que nos ayudará a orientarnos para saber si la empresa que presume tener este servicio realmente lo tiene. Este tipo de servicios definitivamente sólo puede ser otorgado por empresas sólidas, que apuestan su prestigio en dicho trabajo.

Servicios extra. Cuando la investigación es muy complicada y/o extensa, debemos confiar en que la empresa de seguridad tenga la capacidad para poder -si es que es necesario- infiltrar (siempre con la autorización del cliente) a personal entrenado para detectar las diversas anomalías y delitos que se puedan presentar en la empresa del cliente.

Capacidad auditante. Aunque los métodos de trabajo de estos grupos por naturaleza deben ser bastante discretos, un grupo respetable debe tener la capacidad de ser auditado por el cliente que lo ha contratado. Cabe mencionar que los métodos que puede auditar el cliente son, única y exclusivamente, los utilizados en el caso por el que decidió contratar los servicios de este grupo y los resultados obtenidos.

Estas ocho características son elementos que debemos tener presentes al seleccionar a la empresa de seguridad a la que le confiaremos la identificación del grado de confianza de nuestro personal. Además de éstas podemos encontrar otras como la solidez de sus finanzas e instalaciones adecuadas, que ayuden a consolidar el compromiso que el grupo tiene en su trabajo.

Por último, mencionaré brevemente algunas de las estrategias que estos asesores deben implementar para cumplir con sus objetivos, ya que cada una de ellas, por su complejidad, requeriría artículos independientes para desarrollar su explicación.

Análisis de riesgo y vulnerabilidad. Con esto lograremos establecer las posibilidades y mecanismos necesarios para afectar al cliente y así identificar las características de cada empleado. Si no podemos establecer con certeza las necesidades fundamentales de nuestro cliente, no podremos protegerlo.

Investigación de referencias curriculares del evaluado. Debemos estar conscientes de que no siempre podremos corroborar la información curricular, por ejemplo en los casos de que el lugar de trabajo previo del evaluado ya no existe, porque ya nadie lo recuerda o porque tenía un negocio propio. Por el contrario, cuando esto se logra -teniendo en cuenta que no haya intereses personales entre el referenciador y el referenciado- es un elemento muy importante.

Hay que tener en cuenta que la investigación de referencias laborales no es lo único que podemos obtener de un currículo; generalmente los datos personales, académicos y hasta la forma en que está redactado y diseñado el currículo pueden traer gran información a la investigación.

Parece curioso, pero en el caso de apoyar un proceso de selección de personal, si notamos que en el currículo enviado por correo electrónico se utiliza una gran cantidad de espacios para alinear las columnas del texto y no tabuladores o tablas, nos estará diciendo que en caso de que el evaluado pregone que tiene conocimientos en paquetes computacionales, estará mintiendo.

Estudios socio-familiares del empleado. Para detectar conflictos de intereses con otros empleados de la misma compañía o de la competencia. Si un hermano del empleado, por ejemplo, se dedica a cometer robos y fraudes, no sólo estamos frente a la posibilidad de que el empleado provenga y esté inmiscuido en una dinámica familiar insana, sino que además exponemos a nuestro cliente a ser manipulado y chantajeado por su hermano para conseguir un beneficio que lo afecte. Debo aclarar que tampoco seria una actitud profesional juzgar a una persona por las malas acciones de sus familiares, pero es un elemento que debemos considerar para poder asesorar a nuestro cliente.

Estudios económico-financieros del empleado. Sería inútil tratar de enumerar las ocasiones en que un agiotista obliga a una persona a cometer un delito con tal de liberarse de una deuda. En puestos clave, donde se requiere manejar una gran cantidad de dinero, debemos estar pendientes de los aumentos en las finanzas del empleado que son difíciles o imposibles de lograr con el sueldo que percibe.

Investigación de antecedentes jurídicos. Tanto penales, civiles, laborales, familiares y todo aquellos que se puedan encontrar. En este punto, la investigación de los antecedentes del evaluado podrá dejar un rastro de diferentes entidades donde habitó o visitó, que deberán ser revisadas con la misma minuciosidad que el lugar de residencia actual.

Una gran variedad de pruebas psicométricas. Tanto de personalidad como de aptitudes.

Entrevistas estructuradas y no estructuradas. Más que cualquier otra estrategia que pueda utilizar el asesor, la entrevista es la que más años de experiencia exige. El asesor debe ser una persona con cultura general, facilidad de palabra, agilidad mental, y sobre todo, tener experiencia en la utilización e interpretación de la comunicación no verbal (proxémica, cinésica o kinésica, paralingüística y digital).

Evaluaciones poligráficas. En este sentido, aunque en algunos países de Latinoamérica no es admitida como prueba pericial o causa de resición de contrato, en la mayoría de los países es aceptada como parte del proceso de selección de personal; con un conjunto de hechos adicionales se puede demostrar la pérdida de confianza que generalmente es aceptada para la resición de un contrato laboral.

Desde mi punto de vista, el éxito de los centros de evaluación y control de confianza alrededor del mundo se debe a que han tomado, como pilares de su trabajo, la utilización de pruebas psicométricas, entrevistas y polígrafos, sin que esto signifique que se desprecien las demás estrategias.


Comentarios finales

Es importante recalcar que la profundidad de esta nueva necesidad de seguridad muchas veces es poco apreciada y comprendida hasta que el daño es evidentemente detectado.

Ya sea como especialistas en seguridad o como clientes del servicio de seguridad, debemos estar conscientes de los beneficios que proporcionan este tipo de asesores, y que la calidad en el servicio que brindan invariablemente se traducirá en un costo mayor, que traerá resultados más confiables y certeros que podrán hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de cualquier proyecto de vida o empresarial.