Calidad de Servicios
La opinión de un agente de seguridad

Dicen las malas lenguas que somos el último eslabón de la cadena en negocios de seguridad; otros, con exquisita ironía, manifiestan que somos la imagen del negocio.

En realidad, los agentes de seguridad privada no somos tanto ni lo uno ni lo otro; más bien tratamos (esto sería lo ideal) de formar parte de un equipo de trabajo donde tengamos bien en claro la política empresarial y las metas, y donde podamos ser influenciados por el liderazgo y el compromiso asumido por nuestros directivos.

Como todo agente de seguridad tuve malos y buenos conductores; gracias a los buenos ésta es mi profesión, a causa de los malos, busco superarme cada día más.

Pensemos por unos segundos qué pasaría si los mandos medios, los encargados de servicios o los oficiales de seguridad (supervisor en criollo), en lugar de preguntar a los clientes : ¿Nuestros servicios satisfacen sus expectativas? preguntaran, con sentido de autocrítica: Si tuviera que cambiar algo en nuestro servicio, ¿Qué cambiaría?, o ¿Por qué nos eligió para brindarle seguridad?. La respuesta, tal vez, sería interesante. Al fin y al cabo, el problema de inseguridad es del cliente. ¿Quién mejor que él para orientarnos en la búsqueda de seguridad a su medida?.

Redoblemos la apuesta; ¿qué pasaría si en la supervisión del objetivo tanto como del agente, en vez de controlar con marcada minuciosidad el nudo de la corbata o que la camisa no tenga dos rayas superpuestas o que los zapatos estén bien lustrados, se pregunte al agente cuál considera que podrían ser las innovaciones necesarias en el servicio, en base a lo que usted percibe con respecto a las necesidades de los clientes?.

En ese caso, por experiencia, afirmo que pueden suceder dos cosas: el agente piensa que su encargado o director acaba de salir de un coma etílico o esta simple pregunta llama a la reflexión, a ser creativo, a pensar lo que antes no pensaba, a percibir lo que antes no percibía, a comprometerse y ser un líder en busca de potenciales e ideales clientes y,¿ Por qué no?, a convertir también al cliente actual en leal consumidor de nuestros servicios.

El cliente, según mi humilde criterio, cuando tiene un problema se siente angustiado. Piensa que su problema es único y que la solución más apropiada necesita un cuidado y una experiencia especiales.

De los conductores depende que los clientes logren percibir el valor, el cuidado y experiencia puestos en nuestros servicios. Es por ello que antes mencionaba con respecto a los clientes las preguntas: ¿ Usted por qué nos eligió? ,o ¿ Usted qué cambiaría?. Con estas sencillas preguntas demuestro que su problema realmente me importa, y que se merece el mejor de los cuidados y el aporte de toda mi experiencia. También, con respecto a los agentes (integrantes de un equipo de trabajo) mencioné: ¿ que innovaría? ( advierta que primero dije CAMBIAR para solucionar un problema)
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Considero que sería de gran utilidad en el mercado de seguridad el educar al agente a adquirir destreza en las innovaciones, utilizando su mejor criterio; ello no significa necesariamente generar nuevos negocios, si no más bien hacer de un cliente satisfecho uno leal, también el poder apreciar posibles mercados nuevos o ideales o buscar actualizadas tendencias sobre el tema, y que, además, no se limite sólo a proceder y ser eficiente en su trabajo, sino también que el agente tiene que dar la imagen de ser un profesional integral, ser la avanzada o primera línea de todo departamento de marketing. En el negocio de seguridad, el que vende, tiene que saber VENDER SEGURIDAD. El cliente, al ver a un agente, tiene que ver un fiel reflejo de su conductor.

Pero todo esto no podría concretarse si no hay entrenamiento, estimulo a trabajar en equipo, a observar, evaluar, analizar y a tener como especialidad el solucionar los problemas. Hablando de desafíos, los conductores también deben entrenarse cada día más, para estar dispuestos a aplicar las innovaciones en el momento que sea más oportuno, pensando lo que otros no piensan, haciendo lo que otros no hacen.

En el mercado hay una guerra de estrategas, donde el más veloz, el más visionario, el que compromete recursos, el que fabrica líderes, el que marca tendencias ,ése va a ser el conductor que imponga su MARCA, su ESTILO y, lo más importante, genere BUENOS NEGOCIOS.

Por: Rafael Baldovino
Agente de Seguridad Privada
valiente_b@yahoo.com.ar