Problemas especiales y
soluciones creativas
En el presente artículo se
establecen las consideraciones más importantes dadas por el experto
en seguridad turística, Peter Tarlow, que hace pocos meses expuso
en España como invitado especial en el evento sobre seguridad turística
organizado por el instituto universitario de la PFA (IUP-FA) y la
Secretaría de Turismo nacional que conduce Daniel Scioli.
Según la Organización Mundial del Turismo, se calcula que el
turismo genera alrededor de unos 456 mil millones de dólares
anualmente en todo el mundo, sin incluir los gastos de transporte.
Debido a que la seguridad y la protección son una parte necesaria
para el desarrollo del turismo, es indispensable que los
profesionales de seguridad turística jueguen un papel fundamental
en el proceso evolutivo de la industria.
Los profesionales de seguridad del turismo trabajan en una de las áreas
más volátiles de la seguridad. Tiene una clientela constantemente
cambiante que está de vacaciones. Estas personas no quieren saber
nada del lado menos atractivo de la vida, así que frecuentemente
viajan desprevenidos y con sus billeteras llenas. La siguiente visión
general resalta los problemas especiales que afrontan los
profesionales de seguridad del turismo y las creativas soluciones
que se utilizan para resolverlos.
Problemas especiales
Además de los asuntos presupuestarios y de personal que afrontan
los departamentos comunes de seguridad, los departamentos de
seguridad turística deben trabajar bajo algunos factores
excepcionales. Por ejemplo, su trabajo se complica por el hecho de
que deben proteger a tres elementos muy diferentes: viajeros,
empleados de la industria del turismo y propietarios de la industria
del turismo.
También complica el trabajo de seguridad en la industria del
turismo el hecho de que los límites entre una víctima y su
victimario pueden ser confusos: los victimarios pueden ser
ciudadanos del lugar o también turistas y a veces la seguridad
tiene problemas en notar la diferencia.
Otro problema es la combinación de los viajes de negocios con los
de placer. Por ejemplo, las convenciones y otras reuniones ahora
normalmente incluyen un programa para las esposas. Si estas
actividades incluyen unas excusiones de compras, los potenciales
ladrones que consigan una copia del programa de la convención sabrán
cuando un huésped podría tener unas compras en el cuarto del hotel
y cuándo es probable que la habitación esté desocupada.
Fuerte presencia
Los viajeros no quieren estar abrumados con demasiados controles
reales de los riesgos para ellos y sus bienes, pero los
profesionales de seguridad saben que la mejor forma de lidiar con un
delito es impedirlo. Afortunadamente la industria del turismo ha
reconocido los beneficios de desarrollar algún nivel de conciencia
de seguridad entre sus huéspedes.
Ahora se coloca literatura sobre seguridad y protección en las
camas de los huéspedes, y los hoteles están instituyendo programas
de entrenamiento para el personal, de forma que los empleados puedan
recordar amablemente a los huéspedes a practicar una
"vacaciones seguras" para ayudarlos a protegerse a sí
mismos.
La presencia física del personal de seguridad también es
importante. Los investigadores que observaron eventos turísticos
recientes, como la Copa de América en Nueva Zelanda, han aprendido
que los turistas se sienten más seguros cuando ven un mayor número
de policías y profesionales de seguridad uniformados. (Los turistas
muchas veces no distinguen uno del otro).
Esta información representa un cambio en el paradigma por el que la
industria del turismo históricamente ha asumido que la presencia de
la seguridad hace que los visitantes se sientan incómodos y que la
seguridad no le agrega nada al resultado final. Los profesionales
del turismo ahora están dándose cuenta que las personas están más
dispuestas a ir y a regresar a un establecimiento que tiene una sólida
seguridad.
Otro componente de una sólida presencia de seguridad es una buena
relación entre los turistas y el personal de seguridad. Los
especialistas en seguridad del turismo informan que los agentes
extrovertidos que pasan el tiempo palabreando a los huéspedes no sólo
crean la percepción de que la seguridad está presente sino que
también reúnen información que el departamento de seguridad no
podría obtener de otro modo, ayudando a crear una situación más
segura en todo sentido.
El tiempo sí importa
Debido a las medidas burocráticas, a una percepción de la falta de
sensibilidad de los organismos policiales, y a una variedad de otras
razones, no se informan muchos delitos en el campo turístico. Una
de las explicaciones puede ser de que algunos de los que están de
vacaciones pueden tener vergüenza de admitir que fueron victimas de
un criminal o de un estafador profesional.
Otro asunto importante es el tiempo. Los profesionales de seguridad
están aprendiendo cuán importante es el recurso del tiempo para el
turista o visitante. No puede ser reembolsado.
Los turistas victimados muchas veces son renuentes a informar sobre
un delito cuando hacerlo les obligará a gastar su tiempo llenando
largos informes o realizando múltiples viajes a departamentos de
seguridad u organismo policiales. Cuando los huéspedes se toman la
molestia de reportar un incidente, se indignan rápidamente si el
profesional de seguridad no atiende el reclamo de modo oportuno.
Es vital, por lo tanto, que los profesionales de seguridad manejen
cualquier problema del modo más eficiente y oportuno posible.
Formando equipos
Los departamentos de seguridad turística están trabajando cada vez
más con otros departamentos de la instalación. Por ejemplo, los
equipos de la seguridad ahora trabajan con los arquitectos de
edificios y de jardinería cuando están haciendo cambios en la
arquitectura para asegurar que se incorporen los principios de la
prevención del delito mediante el diseño del ambiente (CPTED).
Ahora al personal de seguridad se le consulta con más frecuencia
sobre los tipos de luces y cerraduras que se están usando. La
directiva ha entendido que los estacionamientos y pasadizos bien
iluminados y las buenas mirrillas y cerraduras con cerrojos en las
puertas pueden ahorrar a la larga una gran cantidad de dinero
mediante la disminución de los reclamos por responsabilidad.
Los departamentos de seguridad también están trabajando más de
cerca con la administración para asegurar que los asuntos de
seguridad y protección sean integrados dentro de las operaciones
normales del hotel.
La participación fuera de la instalación también es importante.
Algunas veces los oficiales de seguridad no son consultados o
tratados sobre otras áreas dentro de la comunidad del turismo.
Esto es especialmente el caso en la administración de eventos: las
ciudades programarán desfiles, torneos de sóftbol y otros eventos,
y luego sólo al final informan a los profesionales de seguridad de
la zona. Además, muchas organizaciones construyen hoteles u otras
atracciones sin consultar a la policía o los profesionales de
seguridad respecto a la seguridad o los aspectos de CPTED. Los
profesionales de seguridad y protección están realizando esfuerzos
concertados, como exposiciones en conferencias de las asociaciones
de turismo, para aumentar la conciencia entre las entidades del
turismo de que la seguridad debe estar incluida en la etapa de
planificación de un proyecto o evento.
Entrenamiento
Los profesionales de la seguridad turística también han recurrido
a incrementar el entrenamiento para prepararse para los desafíos
especiales contra la industria.
Los temas considerados incluyen la sociología del turista, que
distingue al viajero de otros grupos que necesitan servicios de
seguridad, la terminología de seguridad, la "cólera del
turista", y la "cólera del empleado de turismo".
También se trata lo que podría denominarse asuntos de
"protección dura". Aquí los profesionales de seguridad
tocan temas como los tipos de cerraduras que se usarán en las
puertas de establecimientos de alojamiento, los delitos de distracción
y el robo de identidad, y el desarrollo de planes de seguridad turística
para proteger al público contra actos de terrorismo.
Un tercer objetivo del entrenamiento se refiere a los asuntos
"suaves" y al componente de la seguridad turística ligado
a las "destrezas con personas". Dentro de este tema se
encuentran la capacidad para manejar lo que se escucha, las
habilidades para el control de la cólera, y el papel de la
seguridad en los esfuerzos integrales de mercadeo de una entidad turística.
También son importantes las relaciones entre los empleados, la
importancia del comercio turístico para el negocio, y las
necesidades y problemas especiales de los viajeros internacionales,
los cuales podrían no hablar el idioma, ser extremadamente jóvenes
o ancianos, o aparte de eso, necesitar atención especial.
Comunicación
Los gerentes y profesionales de seguridad deben tener algunos medios
para comunicarse unos con otros para hablar sobre las necesidades de
seguridad de la instalación. En algunos casos, estas conversaciones
pueden darse como parte del entrenamiento sobre conciencia de
seguridad. Cualquiera que sea el escenario, debe existir un diálogo
abierto respecto a las necesidades de equipo, la sicología de los
uniformes, y cómo promover la seguridad para mejorar el resultado
final que busca la entidad turística.
Este diálogo es importante porque la investigación indica que
aunque por lo general los gerentes tienen una actitud positiva hacia
sus departamentos de seguridad, frecuentemente tienen conceptos
equivocados respecto al alcance del trabajo del profesional de
seguridad turística. Los gerentes podrían creer que los
profesionales de seguridad son sólo guardias que controlan cámaras
de CTV, sin tener en cuenta las otras capacidades que deben tener
los oficiales de seguridad: control de la cólera, comunicaciones,
solución de problemas, y otros más.
Peter E. Tarlow,
Pb.D., es el presidente de Tourism & More. Asesor de la Oficina
de Reclamación de los EEUU sobre seguridad del turismo y es miembro
del Consejo de ASIS para Atenciones Sociales de Hospedaje y
Entretenimiento Temático.
Fuente: Baluarte |
